* Artigo Originalmente publicado no Jornal GAZETA, em Abril/2017.

“Às vezes, quando você inova, você comete erros.

É melhor admiti-los rapidamente e continuar

melhorando suas outras inovações “

– Steve Jobs, co-fundador da Apple e Pixar

Recall é o nome pelo qual as indústrias ou montadoras atribuem às substituições de partes ou produtos inteiros. Os motivos que levam a esta ação são muitos e a principal preocupação é com a segurança e a integridade dos cidadãos. Recentemente até recall de arma de fogo ocorreu no nosso País para algumas Polícias. É bastante comum a gente ouvir das montadoras chamados para que alguma peça seja trocada. Produtos em geral também podem passar pelo mesmo processo, até brinquedos.

O nosso Código de Defesa do Consumidor tem regras claras para essas substituições Previsto no art.10 e parágrafos da Lei Federal 8.078/90, que define:

Artigo 10 – O fornecedor não poderá colocar no mercado de consumo produto ou serviço que sabe ou deveria saber apresentar alto grau de nocividade ou periculosidade à saúde ou segurança.

• 1º – O fornecedor de produtos e serviços que, posteriormente à sua introdução no mercado de consumo, tiver conhecimento da periculosidade que apresentem, deverá comunicar o fato imediatamente às autoridades competentes e aos consumidores, mediante anúncios publicitários.

• 2º – Os anúncios publicitários a que se refere o parágrafo anterior serão veiculados na imprensa, rádio e televisão, às expensas do fornecedor do produto ou serviço.

• 3º – Sempre que tiverem conhecimento de periculosidade de produtos ou serviços à saúde ou segurança dos consumidores, a União, os Estados, o Distrito Federal e os Municípios deverão informá-los a respeito.

Dito isso, o fornecedor deve chamar de volta os consumidores em razão de defeitos verificados em seus produtos ou serviços colocados no mercado, evitando, assim, a ocorrência de acidentes de consumo. O chamamento (recall), ou Aviso de Risco, tem por objetivo básico proteger e preservar a vida, saúde, integridade e segurança do consumidor, bem como evitar prejuízos materiais e morais.

Engenharia de Fábrica

Realizar simulações e prototipagem são obrigações de quem coloca produtos ou serviços de qualidade no mercado. Às vezes o tempo para design, produção e lançamento é tão curto que passa desapercebido. Até mesmo a troca de um fornecedor confiável altera todo o processo. É preciso ficar atento, como vimos a segurança e saúde dos usuários é que está em jogo. Pensando assim, horas a mais de desenhista, prancheta, simulação 3D, prototipagem em impressoras 3D, tudo isso ajuda a reduzir os riscos.

A próxima etapa é garantir que o produto a ser entregue esteja alinhado com o que foi “engenheirado”. A fábrica precisa inserir os componentes conforme estabelecidos, e ajudar também a checar o produto final. Para mercadorias mais elaboradas, como por exemplo um carro, os testes são mais intensos.

Perde-se mais que dinheiro

Já pensou o prejuízo que a Samsung teve com seu modelo que explodia a bateria? O celular foi proibido em vários voos, devido aos riscos e segurança de tripulação e passageiros. Os danos além de materiais, reposição de produtos e pesquisa para encontrar a solução, tudo isso é a ponta do iceberg.

Custos Advocatícios, Multas Governamentais, Perda de Vendas, Danos na Marca e Reputação, são outros inconvenientes comuns de encontrarmos em recalls. É preciso inovar, mas sem pressa. Os prejuízos podem ser imensos. Quanto vale uma vida? A Ford sofreu com isso nos anos 90 quando percebeu que alguns carros da marca Explorer se incendiavam e causavam acidentes, até mortes.

Como podemos ver a deterioração da marca e a insegurança dos seus produtos acarretarão prejuízos imensos. Imagina a fábrica de roupas que aplica um zíper que falha em mais de 500 unidades. O retorno deste lote, a correção e a devolução para o usuário já causa grande transtorno.

Melhoria contínua

Pensando em corrigir e até mesmo não permitir o recall, as empresas têm que sempre recorrer a processos internos de melhoria contínua. Investir fortemente na consolidação de Pesquisa e Desenvolvimento, mas que além de trazer inovação e permanência no mercado, evite situações de reposição de produtos e serviços.

As técnicas de qualidade adotadas são conhecidas. Eles permitem que o produto ou serviço esteja sempre preparado para o mercado e redução de custos. O setor responsável não pode omitir lições aprendidas internamente e até casos que tem acontecido na atualidade. O aprendizado é uma curva difícil de se estabelecer mas quando conseguido os resultados são estratégicos para a organização.

Colaboraram com este artigo: Procon-SP